面对疫情下的远程办公，IT运维服务经理如何带领团队在这场阻击战里建立新的IT远程运维服务体系，通过远程运维服务的方式保证业务发展的连续性，尽量降低最终用户服务感受的变化，通过新的远程办公的工作方式激发员工内在服务行动力，化危机为转机，提升IT运维服务组织的服务张力。
复工之后，大多数IT运维服务组织团队成员多数回老家过年，不能返回项目地，IT服务供应商也纷纷发来邮件或者电话致歉、沟通，表达不能按时返回项目地工作，需要远程协同办公，IT运维服务经理要怎么尽快建立一个远程运维服务组织，让企业内部资源和外部IT运维服务供应商都能发挥最大的工作效能，支持业务的稳定发展。
面对公司N+系统，N+软硬件服务厂商，IT运维服务经理每天要参与各个IT运维服务商以及内部业务部门的各种沟通会议，下载各种类型的视频会议软件、协同办公软件，分别记录与内部及各个IT运维服务商的沟通信息，IT运维服务经理要如何做跨业务领域、跨系统、跨技术模块的统一远程协作计划、监控与管理。
由于部分库管员不能按时返回公司，公司的货物发不出去，原有的业务流程受阻，大多数业务部门均向IT部门提出了流程变更请求，IT运维经理要如何组织远程团队进行需求的沟通与确认，快速响应业务部门提出的新需求及业务变更，并在最短的时间内处理，及时记录、统计参与人员的工时信息的同时，又能够保证日常运维问题能够得到快速的响应与处理。
在疫情期间，IT运维服务经理关心团队成员、IT运维服务商、合作伙伴的身体健康，同时也关心内部团队及各个IT运维服务商的服务水平及服务质量情况，急切需要一套评价体系，能够帮IT运维服务经理量化远程运维服务的服务过程及服务质量。
Step1 : 快速搭建远程服务组织，建立组织成员间的远程协作机制，打破各个内部团队之间的协作壁垒，加强组织液态化协作、服务、沟通能力。
首先，根据团队成员的技能属性或服务能力、业务领域划分远程团队协作单元，细化每个协作单元的具体工作内容，明确工作流程，重点梳理需要协作的范围内容，针对梳理出的内容加强管理。
其次，在远程协作单元建立每日远程Review机制，对今日完成、遗留问题分析、明日待办等内容进行团队内部共享，建立以服务质量及结果为导向的团队协作机制。
最后，建立IT运维服务组织的服务层级，分别建立响应处理服务层级、主动预防服务层级、需求快速迭代服务层级、业务价值创新服务层级，加强各个层级间内部资源间的流动，培养人员的跨业务领域协作能力，并通过远程运维服务平台管理内部资源及外部资源，为搭建完善的IT服务管理体系和保障体系打下坚实的基础。
Step2: 建立跨系统、跨业务场景、跨技术领域的统一运维服务管理思路，对IT服务远程运维进行统一管理、计划、监控，保障业务用户服务感受的一致性。
站在统一IT运维服务运营视角，制定统一的跨系统、跨业务场景、跨技术领域运维服务运营管理思路，对业务用户【提出服务请求——>分派到对应的服务资源进行处理并解决——>记录解决方案——>服务评价】进行运维服务全生命周期管理与进度监控，让服务过程管理透明化、可量化。
管理：管理流程节点上的工作内容、工作数据、沟通与服务规范，保障业务用户服务感受的一致性；
计划：对内部资源及外部资源的远程协同进行跨系统、跨业务场景、跨技术领域的统一规划；
监控：对服务过程和结果进行监控，及时发现特殊问题，及时应对与处理。
Step3: 基于业务的变化，快速建立新的运维服务流程，建立基于SLA量化服务结果的IT远程运维服务考核机制。
从关注IT运维服务流程到关注以人为本的服务价值创造，推动远程运维服务组织的运营能力，敏捷协作能力，能够基于疫情下的业务变化，快速建立新的运维服务流程，例如VPN账号的快速申请与创建等。建立以SLA量化为核心的服务考核与评价体系。通过SLA的定义、响应级别的定义，量化IT远程运维服务的响应时间、处理时间、关闭时间，量化运维人员的工作效率和饱和度，完成人均单产的评估。
Step4: 通过远程服务评价雷达与知识共享，促进内部资源与外部IT运维供应商的协同服务能力，提高运维服务质量。
首先，对内部资源及外部IT运维服务供应商进行四个维度的服务评价管理，包括服务效率、服务态度、服务质量、服务能力。
其次，对IT运维服务全生命周期的过程资产进行多维度管理，实现知识的共享与再造，实现IT运维服务的自动化，自主化，业务用户可以通过以往提出过的问题解决方案进行服务自助，最终的目标是进一步提高运维服务的速度与效率，多维度提高IT运维服务质量。
Step5: 疫情之下，化危机为转机，通过IT远程服务体系的建立，将远程运维服务方式转换成未来运维主要的工作形式。
建立远程运维服务体系，让团队及内部成员熟悉并习惯远程运维的工作方式，并快速地开展运维业务，对跨系统的、多端服务的信息系统软件运维业务进行全生命周期管理。通过远程运维服务体系的建立，将更多运维人员的服务能力和隐性知识沉淀至远程服务体系，沉淀至远程运维平台，降低运维服务对运维人员专业技能的依赖，真正实现将运维服务标准化、可量化、透明化、可视化的管理目标。
